物业人如何了解客户需求？

2024.03.29

对客户需求的了解，是进行物业服务策划的基本前提。了解业主的需求，通常可以运用以

下几种方法:

行为访谈法

通过填写调查问卷或者面谈的方式，直接了解业主的需求。这是最为有效的方法，但这种

方法也可能会遇到一些挑战，例如:业主个性化的需求太多且相互冲突，不容易平衡;业主在

面谈时碍于情面或其他原因不能坦诚地表白自己的真实需求，需要花费较多的时间和精力开展调研。

标杆对比法

通过对行业中的标杆企业、其他服务业(如酒店、旅行社等)标杆企业的调研、了解，学习他人在客户服务方面的最佳实践。需要注意的是，对标杆企业的一些好的做法，既要“知其然”还要“知其所以然”，切忌生搬硬套。

特征分析法

首先按照不同的维度，对业主群体进行细分。然后通过头脑风暴法对不同细分业主的特征进行讨论、分析、归类，并进一步分析出他们的需求。这种方法非常适用于在项目早期介入或

前期筹备阶段。

通过组织和实施客户满意度评价，我们可以获得业主对物业服务过程中的直接评价。通过

对“满意因素”与“不满意因素”的分析，我们很容易就了解到客户在哪些方面不满意。这种方法通常适用于服务质量的改进上。对识别出来的客户需求，可以作为物业服务项目、服务标准、服务流程设计的主要依据。（文章转载在中国物业管理协会）