数字化物业管理倡导者
2024.09.14
任何一家企业在物业服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些业户（业主或业户）抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起业户投诉。让给我们注重投诉处理的技巧、有效地处理好投诉，有时对于公司来也未必是件坏事情。
一、给业户投诉的渠道。业户投诉其实是公司跟业户高效沟通的途径。我们应该积极设立投诉的渠道：投诉电话、小区经理信箱（信箱）、小区项目经理接待日等。接待业户投诉使公司得到利益，因为如果业户得不到接待和解决，就会制造谣言、四处宣扬，物业企业得不偿失。接待投诉的客服人员就是公司的代表人。业户不会理会谁的责任，只会关注问题的解决。所以，我们要诚恳道歉，不要试图推卸责任。
二、专心聆听，保持耐性，不与争辩。客服人员一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。准确掌握所有资料，不要一知半解，不要假装自己明白。倾听的时候，不要打断业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。站在业户的角度，用心体会业户的感受，赢得业户的信任。
三、详细记录投诉内容。在仔细倾听业户投诉的同时，还要认真、详细、具体地做好投诉记录，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、房号、联系电话（手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等），被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。做记录，使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动的心情。业户立即有了备受重视的感受。
四、复述投诉问题，表示同情，加强沟通。将“我已经记下了”的话语改为“李哥、张姐、秦阿姨，您是说……，是吗？（或者：您投诉的问题是不是这样，……？）”。“我完全理解您现在的心情”，“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。物业管理人要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。
五、确定投诉类别。确定物业管理投诉的类别，判定物业投诉的合理性。如投诉不合理，客服人员应迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理、有效的物业管理投诉，客服人员一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。
六、立即行动，尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。还要特别注重业户投诉处理的质量，这直接关联到企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对公司的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。
七、回复、回访。投诉处理完毕，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。
八、感谢投诉。将业户投诉的意见和建议，作为物业管理改进和完善工作的依据。用书面、短信、微信等各种形式给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。
客服人员按月度、季度、半年度、年度将各类投诉记录给分类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，积累处理投诉的经验，并以此不断改进我们的服务工作，提高业主对我们服务的满意度，树立良好的企业形象。(文章转自中国物业管理协会）